Målgruppe
Kurset er utviklet for medarbeidere som møter kunder på telefon, chat, e post, i butikk eller ute hos kunde, både i virksomheter med og uten CRM-system. Det passer for nye medarbeidere i kundeservice og for ansatte som ønsker en mer strukturert og profesjonell tilnærming til kundedialog. Kurset er også relevant for arbeidsledere og teamledere som vil styrke kvalitet, arbeidsflyt og kundetilfredshet i førstelinjen.
Læringsmål
Kurset gir en praktisk innføring i hva god kundeservice er, og hvordan verdier som empati, aktiv lytting og ærlighet skaper tillit og lojalitet. Deltakerne lærer å velge riktig kanal, tilpasse språk og stil og håndtere kundedata på en trygg måte. De får en enkel, gjenbrukbar arbeidsflyt fra mottak til løsning av saken, trening i å håndtere vanskelige situasjoner og klager samt verktøy for å bruke tilbakemeldinger og målinger til kontinuerlig forbedring.
Etter endt kurs vil du kunne
- Forklare hva profesjonell kundeservice innebærer og hvorfor den er avgjørende for omdømme, lojalitet og resultater
- Bruke empati, aktiv lytting og ærlig kommunikasjon i møte med ulike kunder
- Velge egnet kanal for henvendelsen og tilpasse språk, tone og responstid
- Håndtere kunders personopplysninger på en trygg og bevisst måte
- Følge en enkel arbeidsflyt fra mottak, registrering og prioritering til løsning og avslutning av saker
- Dokumentere henvendelser på en måte som gir oversikt for deg selv og kollegaer, med eller uten CRM
- Møte klager og krevende situasjoner rolig og profesjonelt og vite når saker skal eskaleres
- Bruke tilbakemeldinger, enkle målinger og teamdialog til å foreslå og gjennomføre forbedringstiltak
Se tilhørende dokumenter og veiledning til dette kurset på denne siden. Ta kontakt dersom du har andre spørsmål.
Les mer om kurset på PECB sine nettsider, eller last ned oppdatert brosjyre for dette kurset her.
PECB-kurs gjennomføres i PECB sin egen læringsportal, med presentasjoner, materiell for selvstudie samt video der dette er tilgjengelig. Etter betaling meldes du opp til kurset, og mottar en e-post fra PECB med registreringslink, normalt innen 24 timer etter bestilling.
Prisen for kurs (selvstudium og e-læring) inkluderer ett års tilgang. I denne perioden er eksamen, én ny eksamen ved behov, samt utstedelse av sertifikat inkludert.
Dersom du velger å ikke delta på kurs og kun ønsker å ta eksamen, må eksamen og sertifikat betales separat. Betalingen gjøres direkte til PECB.
